سياسة الاستبدال والاسترجاع للمتجر الإلكتروني: نموذج جاهز متوافق مع النظام

كثير من العملاء يفتحون صفحة سياسة الاسترجاع قبل ما يكملون الطلب، خصوصًا لو المنتج ملابس أو عطر أو هدية. وإذا ما لقوها، أو لقوها جملة وحدة غامضة، فيه احتمال كبير يرجعون للمتجر اللي يعرفونه.

وفي مواسم التخفيضات، وزارة التجارة تطلب منك أصلًا تفصح عن سياسة الاستبدال والاسترجاع بشكل واضح. يعني السياسة مو صفحة تكميلية، هي جزء من ثقة العميل فيك ومن التزامك النظامي.

في هالمقال بنمر على وش يقول نظام التجارة الإلكترونية باختصار، ووش لازم تحتويه سياستك، وبعدها نعطيك نموذجًا جاهزًا تعدّل عليه.

تنبيه: هذا المقال معلومات عامة تساعدك تبدأ، ومو استشارة قانونية. الأنظمة تتحدث، فراجع النص الرسمي لنظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، أو استشر مختصًا إذا متجرك له ظروف خاصة.

وش يقول النظام باختصار؟

نظام التجارة الإلكترونية في السعودية ولائحته التنفيذية يحددون الحد الأدنى من حقوق العميل. هذي أهم النقاط اللي تمس سياستك:

سبعة أيام من الاستلام: للعميل حق فسخ العقد وإرجاع المنتج خلال سبعة أيام من تاريخ استلامه، بشرط إنه ما استخدمه أو استفاد منه.
تكاليف الإرجاع: إذا رجّع العميل المنتج لأنه غيّر رأيه، الأصل إنه يتحمل تكاليف الإرجاع، إلا إذا اتفقتوا على غير كذا. أما إذا المنتج فيه عيب، أو ما يطابق الوصف والإعلان، أو وصله منتج غلط، فالعميل له حق الإرجاع بدون ما يتحمل تكاليف.
حالات مستثناة: اللائحة تستثني منتجات من حق الفسخ، مثل المنتجات المعرضة للتلف، والمنتجات اللي ما ينفع تنعاد لأسباب صحية بعد فتحها، والمنتجات المصنوعة حسب طلب العميل. راجع القائمة الكاملة في اللائحة وحدد وش ينطبق على منتجاتك.
طريقة رد المبلغ: المبلغ يرجع بنفس وسيلة الدفع اللي استخدمها العميل، إلا إذا وافق صراحة على غيرها، وبدون رسوم إضافية عليه.
التأخر في التوصيل: إذا تأخرت في التوصيل أكثر من خمسة عشر يومًا عن الموعد المتفق عليه أو تاريخ الطلب، يحق للعميل فسخ العقد.

السياسة اللي تكتبها ممكن تعطي العميل أكثر من هالحد الأدنى، مثل ١٤ يومًا بدل ٧، لكن ما تقدر تعطيه أقل منه.

وش لازم تحتويه سياستك؟

قبل النموذج، هذي النقاط اللي العميل يدور عليها. لو سياستك تجاوب عليها كلها، أنت في وضع ممتاز:

المدة: كم يوم عند العميل للإرجاع والاستبدال، ومن متى يبدأ العد.
شروط المنتج: هل لازم يكون بتغليفه الأصلي؟ بدون استخدام؟ مع الفاتورة؟
المنتجات المستثناة: وش المنتجات اللي ما تنرد، وليش. اكتبها بوضوح بدل ما يكتشفها العميل بعد الطلب.
الخطوات: كيف يطلب الإرجاع؟ من حسابه في المتجر، بالواتساب، أو بالإيميل؟
الشحن: مين يدفع شحن الإرجاع في كل حالة، وهل فيه مندوب يستلم أو العميل يرسله.
رد المبلغ: كم يوم يأخذ، وبأي طريقة يرجع.
الاستبدال: هل يقدر يبدل المقاس أو اللون، ووش يصير إذا المقاس اللي يبيه خلصان.
المنتج التالف أو الغلط: وش يسوي العميل لو وصله منتج فيه عيب أو غير اللي طلبه، وخلال كم يوم يبلغك.
التواصل: رقم أو إيميل واضح للاستفسارات والشكاوى.

نموذج سياسة الاستبدال والاسترجاع

انسخ النموذج وعدّل الأجزاء اللي بين الأقواس [ ] حسب متجرك. كتبناه بلغة واضحة ورسمية شوي، لأن هالنوع من الصفحات يحتاج دقة أكثر من الأسلوب.

سياسة الاستبدال والاسترجاع في [اسم المتجر]

نحرص في [اسم المتجر] على أن تصلك طلباتك كما توقعتها. إذا احتجت إلى إرجاع منتج أو استبداله، توضح هذه السياسة الشروط والخطوات.

أولًا: مدة الإرجاع والاستبدال

يحق لك طلب إرجاع المنتج أو استبداله خلال [٧] أيام من تاريخ استلامه.

ثانيًا: شروط قبول الإرجاع

أن يكون المنتج غير مستخدم، وبحالته التي استلمته بها.
أن يكون في تغليفه الأصلي مع جميع ملحقاته.
إرفاق رقم الطلب أو الفاتورة.

ثالثًا: المنتجات غير القابلة للإرجاع

لا يمكن إرجاع المنتجات التالية، إلا إذا كان فيها عيب أو وصلتك بخلاف ما طلبت:

[المنتجات القابلة للتلف، مثل الأطعمة والزهور].
[منتجات العناية الشخصية والعطور بعد فتح غلافها].
[المنتجات المصنوعة أو المعدلة حسب طلبك].

رابعًا: خطوات طلب الإرجاع

تواصل معنا عبر [الواتساب / البريد الإلكتروني / صفحة طلباتك] واذكر رقم الطلب وسبب الإرجاع.
نؤكد لك قبول الطلب وطريقة إرسال المنتج خلال [يومي عمل].
بعد وصول المنتج وفحصه، نرد المبلغ أو نرسل البديل.

خامسًا: تكاليف الشحن

إذا كان المنتج معيبًا، أو مختلفًا عن الوصف، أو وصلك منتج غير الذي طلبته، نتحمل تكاليف الشحن كاملة.
في غير ذلك من الحالات، يتحمل العميل تكلفة شحن الإرجاع [وقدرها ... ريال / حسب شركة الشحن].

سادسًا: استرداد المبلغ

نرد المبلغ بنفس وسيلة الدفع التي استخدمتها خلال [عدد] أيام من استلامنا للمنتج المرتجع وفحصه. قد تختلف مدة ظهور المبلغ في حسابك حسب البنك أو مزود الدفع.

سابعًا: الاستبدال

يمكنك استبدال المنتج بمقاس أو لون آخر حسب توفر المخزون. إذا لم يتوفر البديل، نرد لك المبلغ.

ثامنًا: المنتجات التالفة أو الخاطئة

إذا وصلك منتج تالف أو غير الذي طلبته، تواصل معنا خلال [عدد] أيام من الاستلام مع صور توضح المشكلة، ونحل الموضوع على حسابنا.

تاسعًا: التأخر في التوصيل

إذا تأخر توصيل طلبك أكثر من [١٥] يومًا عن الموعد المحدد، يحق لك إلغاء الطلب واسترداد المبلغ كاملًا.

للتواصل

[رقم الجوال أو الواتساب] — [البريد الإلكتروني] — أوقات الرد: [من ... إلى ...]

أخطاء شائعة في سياسات المتاجر

«البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل». هالعبارة تخالف حق العميل النظامي، وتخوف العميل أكثر مما تحميك.
استثناء المنتجات المخفضة بدون سبب. النظام ما يستثني المنتج لأنه مخفض. إذا تبي تغير الشروط في العروض، راجع وش يسمح فيه النظام قبل.
مدد غامضة. «نرد المبلغ في أقرب وقت» ما تطمن أحد. اكتب رقمًا واقعيًا تقدر تلتزم فيه.
سياسة مخفية. إذا العميل ما يلقاها إلا بعد بحث، كأنها مو موجودة. حط رابطها في أسفل كل صفحات المتجر، وأشر لها في صفحة الدفع.
نسخ سياسة متجر ثاني. سياسة متجر عطور ما تناسب متجر أثاث. الشحن والاستثناءات تختلف كثير.

أفضل طريقة تقلل فيها المرتجعات

أغلب المرتجعات ما تجي لأن العميل غيّر رأيه، تجي لأن المنتج «مو مثل ما توقعت». المقاس أصغر، اللون مختلف، الخامة غير، أو فيه قطعة ما كانت مذكورة. وهذي كلها أشياء يحلها وصف منتج واضح قبل ما يصير الطلب.

لو ودك ترتب أوصاف منتجاتك، عندك نماذج وصف منتج جاهزة لكل فئة، ولو أوصافك منسوخة من المورد، شوف كيف تحولها لوصف يخص متجرك بدون ما تضيع المواصفات. وإذا عندك منتجات كثيرة، واصف يكتب مسودات الوصف من بيانات كل منتج نفسه، وما يخترع مواصفات مو موجودة، وأنت تراجعها قبل النشر.